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V字研メルマガ vol.36 コンサルタントは半歩先を語れ2

12月1日に今年の流行語大賞が発表されました。
日本エレキテル連合の「ダメよダメダメ~」
そして、政府の「集団的自衛権」。

私は、『アナと雪の女王』の「ありのままに」が
大賞と思っていたので、この2つだと知った時は意外でした。
皆さんはどう思われましたか?

流行語大賞なんて何だっていいじゃないですか…
という意見もあるでしょうが、私には結構重要です。

というのも、時代の「半歩先」の読むのに、
流行語大賞は意外に使えるからです。
そこで今回は、私流の流行語大賞からわかる
時代の「半歩先」の読み方をお伝えします。

ベースは心理学者エーリヒ・フロムの名著
『自由からの逃走』に記されている人間の心理の流れです。
要約すると以下のようになります。

「人間は基本的に『自由』を欲している。
自由になると『孤独』になる。
人間はその孤独に耐えられなくなって『愛』を求める。
ところが、愛を手に入れると『束縛』されてしまう。
だから再び『自由』を求める」

簡単に記すと
『自由』→『孤独』→『愛』→『束縛』→『自由』のサイクルです。
このサイクルはひとり一人の心を語ったものですが、
ここではこれを世の中のニーズの流れだと置き換え考えてみましょう。

たとえば、わが国では2011年に大震災がありました。
未曽有の天災・人災に直面した私たちは、
不安を感じながら、人と人との「絆」が何よりも
大事であると考えるようになりました。

これはフロムの言う『愛』です。
震災直後から各地で新しいコミュニティが生まれ、
NPO活動や地域のボランティア活動が盛んになりました。
ネット上でも、Facebookなどを通して志を同じくする人々が集い、
力を合わせて何かを生み出す機会が増えました。

ところが人々がそうしたコミュニティで活動しはじめると、
「その行動は大義からずれてはいないか?」
「皆の納得は得られているのか?」など、いろんな意見が噴出します。
そして、「あれはしていい」「これはだめ」などの
『束縛』が強くなっていきます。

やがてこの『束縛』が窮屈だと感じる人が増えてきます。
そして、自分の思い通りにやれる『自由』を求めて、
コミュニティを抜ける人が続出し、
各自がそれまでになかった新しい何かを始めます。

今年の流行語大賞もまさにこの流れが出ていたと思います。
大賞の「ダメよ、ダメダメ~」は『束縛』を象徴する言葉です。
「集団的自衛権」に至っては、その実態はどうあれ
言葉の響きは、「結束せよ!」と言われているようですし、
例外は認めない!という縛りを感じます。

一方、映画『アナと雪の女王』の大ヒットには、
自分を束縛から解放し、「ありのまま」=『自由』に生きる
姿への憧れが背景にありました。

とくに、「女性はかくあるべき」「母はこうあるべき」
「若者はこうあるべき」「リーダーはこうあるべき」など
家庭や職場のコミュニティに存在する
暗黙の『束縛』に悩んでいた人々の共感を呼びました。

次のトレンドである『自由』を求める風潮があちこちに
出始めたのが2014年でした。

この傾向を受けて15年はまさに『自由』の年になると思います。
既に「創業塾」のような起業を支援する勉強会は、
私のフィールドである名古屋でも満員御礼の状態です。

また、企業内でも新規事業開発や新市場開拓、
ホスピタリティ推進、顧客感動などをテーマにして
「若手だけのプロジェクトチーム」や
「女子だけのプロジェクトチーム」や
「異業種・部門とのコラボチーム」などによる
活動・実践がなお一層盛んに行われるでしょう。

このような人々を直接支援・指導したり、
機会提供したりできる人にとっては
ビジネスチャンスが一気に拡大する年です。
来年の計を案じている人は、
そんな流れを踏まえて立案してみてはいかがでしょうか?

 

リピートオーダーが取れる人の思考法と行動力(2)10円もらったらいくら返しますか?

■10円のお返しにはサプライズをオンして11円を返そう

前回、GIVE&TAKEのGIVEは
「与える」ではなく「お返しする」「還元する」と
訳した方が、お客様とのつながり感が出ていいよ!
と、お伝えしました。

この「還元する」という考え方ですが、
前回ご紹介した機械メーカーの「独自性」に代表されるように、
ただ返すのでは、ちょっと面白くありません。

何か一つでも「え、こんなこともしてくれるの?」
と思われるサプライズをオンしたいものです。

このことについて、私の「勝負講演会」などで着る
背広選びをお願いしている
ファッション・プロデューサで服装戦略家として著名な
鴫原弘子(しぎはらひろこ)先生に、
面白い例え話で教わったことがあるので、それを紹介します。
http://www.mistgray.jp/index.html

先生は私に「あなたは仕事の対価として10円もらいました。
さて、何円分のお返しをしますか?」とききました。

(1)10円もらったら、9円を返して自分に1円を残す人。
(2)10円もらったら、10円返す人。
(3)10円もらったら、+1円オンして11円のお返しする人。
さて、次もまた仕事が来るのはどの人でしょう?

次の仕事が来るのはもちろん、(3)11円をお返しする人ですね。
1円分、相手のことを考えて、プラスαのことをしてあげられる人です。

では、どうしたら+1円の価値に気づいて
すすんで行動できる人になれるのでしょうか?

そういうことができる人は、本来、仕事を見る目線が違います。
例えば、タニタ食堂で有名なタニタは体脂肪系メーカーですね。
もし、同社が単に自分たちを「体脂肪計を売る会社」と定義していたら、
体脂肪計が普及した時点でミッションクリア。
メーカーとして何もすることがなくなってしまいます。

ところが、自分たちを
「太り過ぎで悩んでいる人をスリムにする会社」と定義したらどうか。
体脂肪計ユーザーとそのお友達に様々な+1円のお返しができます。
お弁当のレシピ作ったり、食堂の経営をしたり、
メーカーとコラボして、アイスやプリンを創る。
これらはすべて、+1円オンして還元する精神から
生まれたものだといえるでしょう。

このように、対象をモノではなくて
「誰を助けたいの?」「誰にどんな影響を与えたいの?」と
考えて行動できる人が、お返しをするときに
「何が+1円か」に気がついて行動できるのです。

先日、ある金融機関のテラーで、
ものすごく契約を取る人がいると聞いて
インタビューさせていただきました。
彼女は、その秘訣を次のように答えてくれました。
「来た時より笑顔で帰って欲しい。
そのために、この人が何を想っているのか見極める、
だから、徹底的に話を聞いています」。

秘訣は、売るではなく理解する。そのために聞くことでした。
彼女はこのような姿勢をとるのは
「誰にどんな影響を与えたいの?」に
焦点を当てて接しているからでしょう。
そして、+1円がなんなのかを当然のように見つけてしまうのです。

私自身、仕事のことで友人のコンサルタントに
相談することがしばしばあります。
会議の進め方や、市場調査の仕方や、難しい金利計算や
上記の鴫原先生のようなイメージ戦略などですが、
そのとき彼らは、聞かれてすぐに簡単には答えを出そうとしません。

それどころか、「もっと話を聞かせてくれますか?」と
実に多くの質問をします。そして、設定条件を確認に、
細部に渡る情報を集めその上で答えを見せてくれます。

たくさん聞かれた上でいただける回答は、
とても安心して受け入れることができます。
きっと彼らのプロ意識が、「誰をどのように助けたいの?」に
向いているから、ごく自然と良い質問が出てくるのでしょう。

自分の仕事の中でできる+1円オンのサービス。
落ち着いて考えてみたいものです。

 

リピートオーダーが取れる人の思考法と行動力(1)GIVEの訳し方

■「GIVE&TAKE」のGIVEは、どう訳すのか?

最近、新しく開業した人や新規ビジネスを立ち上げた人が、
そのビジネスで軌道に乗れるかどうかを支援する機会が増えています。
彼らが成功するかどうかは、ひとえに
繰り返し仕事をいただくかどうかにかかっています。

そこで、今回は「リピートオーダーがいただける人とはどんな人か?」
について考えてみたいと思います。

ビジネスが長続きするかどうかは
単純な話、GIVE&TAKEの関係が続くかどうかです。
GIVE1してTAKE1を得る。次にGIVE2する。
それがよければTAKE2が起き、GIVE3に繋がる。
大事なのはこの流れを作るGIVE2です。

このとき、このGIVE1については「与える」という日本語訳でいいと思います。
ところがGIVE2に対しては、「与える」という日本語が
私にはなんか不自然なものに感じられます。
「与える」→「報酬をいただく」→「与える」
一度TAKEしていただき報酬」をいただいているわけですから、
GIVE2は「与える」より「お返しをする」の方が合いそうです。

儲けさせていただいたのだから、お返しをするのは当たり前。
そうやって考えたほうが、GIVE2は私にはしっくりきます。

実はこの考え方は、私のクライアントに教わったものです。
同社は機械メーカーですが、自社流マーケティングを定義していて
「儲けさせていただいたら、
その利益を独創的な新商品で還元する」と言っています。

これを最初に知ったとき、私は
「なんと崇高な機械メーカーのクラフトマンシップなんだ!!」と、
感激しました。
メーカーは儲けた金を次の開発投資に回します。
ですから、新商品開発で還元というのは至極もっともなことです。
が、当の開発者には「自分はお客様にお返しをしているんだ」
「この前買っていただいて喜んでいただいて、
そのお礼に次に、もっと凄いもの、使って感激するものを創るんだ!」
なんて意識があるわけではありません。
殆どの開発者が、言われたままに図面を引いているのが現状です。

しかし、「お返しをする」と考えるとお客様と繋がっている気がしてきます。
何よりも「誰のために作っているのか」「その人の、どんな笑顔を作りたいのか」が
明確になって、商品企画の内容はより大胆に、
そして、より細部にこだわったものができるのです。
マザー・テレサも言っていることですが、人は、
助けたい誰かが具体的に見えると、出せる力が倍増するのです。

以来、私も儲けさせていただいたクライアントには、
自分ならではの還元をするようにしています。
私の場合、セミナーやコンサルティングが商品ですから、
その中に私独自のメソッド、視点、気づきなどをコンテンツに
詰め込むようにしています。
コストダウンが必要なケースでは、効率化を追求し、
工数を削減することで、お返しをしています。

そのお陰で、リーマンショック後に一旦下がったリピート率は
最近はほぼ100%。紹介受注も増えています。大変ありがたいことです。

 

なぜ歌舞伎座は成功し、シルク・ドゥ・ソレイユは去ったのか?~ファンを増やすフック商品の法則~

4月の話ですが、新生成った歌舞伎座に行き
生まれて初めての歌舞伎を観ました。
実は私は、田植えも、富士登山も、褌を締める…など
日本人の象徴的な習慣を何一つ体験していません!
よくこれで自分は日本人と言えるなあ…とつくづく思います

そんな私にとって歌舞伎座が遠かったのはその料金の高さです。
桟敷席、なんと22,000円。
観劇料金でこれだけ高いのは、
国内では他にシルク・ドゥ・ソレイユぐらいですが、
舞浜でのZED講演は、2011年末に閉幕してしまいました。

不入りが原因だったと聞きます。
あれだけの品質のものを提供しても、リピートにならない。
子供を連れて行くには親の負担が大きすぎる。
2万円超とはそういう額なのでしょう。

しかし、今回、歌舞伎座がその値段で設定してきたということは、
歌舞伎は日本人にとって以上の魅力があり、
リピータを確保できると踏んだからだと思います。

では、歌舞伎が与える付加価値とは何なのでしょう?
これは歌舞伎観劇に先立って講演していただいた
松竹の常務が教えてくれました。

常務の説明によれば、歌舞伎座は、バリアフリーが基本設計。
が、入口すぐのところに三段だけ階段があります。
そこを登ることで、来場者客「夢の世界に行く心の準備」をするためです。
歌舞伎はその美しさや、凛とした雰囲気だけでなく
赤裸々な心情の吐露などが描かれた「夢の世界」だというのです。

実際に私が観た勧進帳も、大変な迫力でした。
最後の弁慶の踊りは、人間の様々な感情を表していて、
歌舞伎が庶民のものだということがよくわかります。
人は、夢に共感し合うよりも痛みと痛みとで繋がり合うもの
(あの人と私は同じことで悩み、苦しんでいたのだ)だといいますが、
歌舞伎はそのような共感を生み出すエンターテイメントだと感じました。

さて、そんな魅力がある歌舞伎ですが、
それでも2万円超は高いと感じる人は少なくないでしょう。
そこで歌舞伎座では、「いつかは2万円で歌舞伎を観る」ために
5つの階段を用意しています。

STEP1.歌舞伎座には行った建物は見たが、歌舞伎は見ていない人は
    地下の土産物広場(木挽町広場)で土産を買っていただく。
    家に帰り、土産物を食べたり愛でたりするうちに、歌舞伎が見たくなる
STEP2.歌舞伎座ギャラリーで歌舞伎を体感する。
STEP3.4Fの一幕見席で一幕だけを見る。2,000円
STEP4.3F席で見る。6,000円~4,000円
STEP5.桟敷席で見る。22,000円~15,000円

まさに「いつかはクラウン」ならぬ
「いつかは桟敷席」という憧れに応えるプロセスです。
こうしたファンを育てるプロセスを提供できたかどうかが、
シルク・ドゥ・ソレイユとの違いだと思います。

顧客と最初の関係を創る商品を「引っ掛かりを創る」という意味で
フック商品と言われています。
このフック商品には、とにかく将来の見込み客と出会い、
知ってもらうことを目的したファースト・フックと、
商品の魅力を擬似的に体験していただき「いつかは…」と
憧れをつくるセカンド・フックの2種類が有ります。

ファースト・フックは、最も売りたい商品価格の1%程度。
セカンド・フックは、最も売りたい商品価格の10%程度が相場です。
一番売りたい商品を22,000円とすれば、ファースト・フックは220円、
セカンド・フックは2,200円程度となります。

STEP1で入手できるお土産の中には、500円以下のものも多数あり、
ファースト・フックはセオリー通りです。
また、STEP3の一幕見席は、
セカンド・フックの役割を果たしているといえるでしょう。

シルク・ドゥ・ソレイユには憧れを抱きながら、その敷居の高さから
接点一つ持てなかった大人や子供たちが大勢いたのではないでしょうか?
もし、シルク・ドゥ・ソレイユのお土産だけでも買えるコーナーがあれば…
ほんの一部でも見られる席があれば…

昨秋に映画が公開されたのは、
ひょっとしたらセカンド・フックの意味合いだったかもしれません。
映画の料金は、プレミアバリュー席18,000円のおよそ10分の1です。
日本では劇場撤退の後で残念でしたが、
あの映画は世界中に「憧れ客」を増やしたことでしょう。

高額商品を売りたい会社は、フック商品を用いた
顧客ステップアップシステムを考えてみてはいかがでしょうか?

 

スヌーピーで復活した「USJ・復活の法則」

「客数が伸びない」
そうした問題を抱えている企業は少なくありません。
そんな企業が客数回復に最初にすること。
それは、自分たちの主ターゲットがどうなのか?を分析することです。

最近、USJの客数が復活しているといいます。
年末に家族で行って来ましたが、思ったより賑やかで驚きました。

雑誌『WEDGE』によると、開業初年度が1100万人。
それが09年度には700万人まで落ち込んだそうです。
が、11年度は880万人。12年度は1000万人と復活したといいます。

原因は主ターゲットであるファミリー層。
09年当時、ファミリー層は全体の2割しかいなかったそうです。
小さな子供には、「JAWS」や「ターミネータ」は怖いもの。
だからファミリーのリピータが寄り付かなくなったといいます。

そこで、ファミリーを呼び戻すためにオープンしたのが
「ユニバーサルワンダーランド」。
開園から10年。当時20代のカップルだった来場客は、
結婚して子供もいるファミリーになっている頃。
以前は大人向けの「WICKED」を上演していた所に、
子供たちが好きなスヌーピーやキティと遊べる空間を作りました。

全天候型のこの施設内には、ジェットコースターもあれば、
子供たちが自分で遊ぶことのできる公園もある。
TDSのマーメードラグーンのような空間です。

こうした空間は、親には実にありがたいものです。
実際にTDSのマーメードラグーンには私も随分救われました。

例えば、真夏の暑い日。
マーメードラグーン内で子供たちを遊ばせながら休息しました。
また、身長制限で子供と思うようなアトラクションに乗れない頃。
「マーメードラグーン」に連れて行くことで子供は喜んでくれました。

親がヘコタレていても、子供は満足してくれる空間ができたからこそ、
USJにファミリーは帰ってきたのです。

「USJに行こう!」と決めるのは父親です。
が、最初に「行きたい!」と言い出すのは子供です。
このとき母親が「そうねえ、いいわねえ、可愛いわねえ」と言ったら
父親の心は決まります。

が、母親が難色を示したら決まりません。
母親が共感する企画であれば、ファミリーは来ます。
ファミリーを呼ぶ鍵は母親が握っています。
子供も満足させながら、自分は別の満足得られる空間を
用意すればいいのです。

私はこの現象を「USJ・復活の法則」と名付けています。
この法則に合致するサービスは例えば、
託児所付き&育児勉強会付きのスーパーや百貨店。
託児所付き&育児勉強会付きの住宅会社のショウルーム。
託児所付きの女性組合員向けの労働組合の勉強会。
KIDSだけ別のプログラムを用意しているClub Med。
親子で寝転びながら野球が見られるマツダスタジアム「寝ソベリア」
などが挙げられます。

が、同じようなコンセプトでも
カーディーラーのKIDSコーナーや、
誕生日のお祝い付きレストランのようなしょぼいものには
子供も母親もだんだん反応しなくなってきているのも事実です。
勉強やごろ寝など付加価値レベルはどんどん上がってきています。

人口減少時代のファミリー争奪に「USJ・復活の法則」は
客数増加の手段として益々威力を発揮するでしょう。

 
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株式会社V字経営研究所は、2014年4月に起業した、次世代経営チームの育成を支援するコンサルティング会社です。 「 事業と人財のV字回復するプログラム、あります 」 をスローガンに、企業の最重要課題である増収増益の実現と人財が育つ仕組みづくりを支援します。また、その実践を通じて社長が右腕と頼む次世代経営チームを育てます。次世代経営チームが強くなれば、今日出会ったお客様と、100年後も付き合い続けることができるでしょう。
企業がそのような100年ブランドへと成長することが当社の理想です。

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