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V字研メルマガ vol.130 「あなたにとってもお客様とは何ですか?」

2016年1月23日 / 08時45分

ココイチの廃棄物を商品として販売していたとして
廃棄物処理業者や問屋、スーパーが報道されていますね。
実害が出ていないのが救いですが
ゴミを売っていたなんてとんでもない話ですね。

この報道の中で、スーパーの店長が、
「もう、お客様がこの店を信用してくれないのではないか?」
と涙声で話していたことが印象的でした。

実はこの店は被害者なのかもしれません。
が、普通より安いものに「それなりの訳」があることは
誰でも知っています。それを「安いから」というだけで
販売したことは、お客様を軽んじていた証拠でしょう。

では「お客様」とは一体、何なのでしょう?
企業によっては、「お客様とは…」とは明確に
定義している会社が複数あります。
そこで今号では「お客様とは何か?」を
改めて考えてみたいと思います

まず、「奇跡のタクシー会社」と呼ばれている
長野県の中央タクシーです。
同社は一台当たりの収益が「同業者の約4倍」です。
それは98%が予約のお客様で、
運転手が客待ちをしている時間がないからです。

さらに同社にはお客様からの感謝の手紙が
年間で500通以上届きます。
細やかなホスピタリティでリピート客が絶えないからです。

そんな中央タクシーのお客様の定義は以下の通りです。
「お客様とは
一、お客様は、自分以外のすべての方である
一、お客様は、我々の生活を支えてくださる方である
一、お客様は、我々の足りない部分を
教えてくださる人生の師である」

いかがでしょう…
「誰でもお客様である」と考えると謙虚になりますね。
「人生の師」と考えれば、おもてなしも自然にできますね。

次に福島県いわき市のスーパーマーケット「マルト」の
商売の定義を紹介したいと思います。
同社は、いわき市の勿来地区で60%近いシェアを持ち、
年商は1000億に迫るダントツ地域密着企業です。

「商売とは、心からありがとうといってくださる、
お客様という名の友人をつくること。
お客様からありがとうと言ってもらったら、
それ以上に喜ばれる努力をしないといけません」

お客様は「友人だ」と定義しています。
ただし、友人だから馴れ馴れしくなるのではなく、
友人だからこそ、尚一層努力せよ、と求めています。

これを聞いたとき私はグッときました。
自分はこれまで友人は少ない方だと思っていて、
それが潜在的な劣等感になっていました。
が、お客様も友人だと考えれば決して少ない方ではないな、
と思うようになり、劣等感を克服できました。

そして、今お付き合いのあるお客様も、
これからお付き合いするお客様とも、
一生の友達にしたいと思っています。

同じような意味の言葉を、工作機械業界で世界シェアNo.1を誇る
ヤマザキマザックで聞いたことがあります。
同社には、「Together success」という言葉があります。
「お客様と共に成功する(夢を実現する)」という意味です。
お客様は、共に成功する仲間なんですね。

また、以下は私のコンサル先が、今から15年ほど前に
社名変更した時に策定した「お客様」に関する定義です。

「お客様とは、私たちが努力すれば認めてくれ、
怠ければ去っていく、私たちの姿をそのまま映す鏡です。

お客様とは、私たちの最大のライバルです。
お客様の期待を超えるサービスを提供してこそ
当社の未来が拓かれます。よって私たちは全力を挙げて、
お客様の期待を超える知恵と工夫を生み出します」。

こちらも、重厚な定義ですね。
以上、出てきた言葉を並べますと
「自分以外すべての人」「生活を支えてくださる方」
「人生の師」「友人」「共に成功する仲間」
「自分を映す鏡」「最大のライバル」となります。

廃棄物業者やバス会社、ツアー会社などが
お客様に対しこのように考えていたら絶対に
あんな悲惨な事件は起きなかったでしょう。
お客様はお金を払う人ですが、お客様=お金になったら、
それはもうビジネスではないのです。

あなたにとってのお客様とは何ですか?
これを機に、あなたの会社でもお客様の定義を
話し合ってみてはいかがでしょうか?

 

V字研メルマガ vol.129 「日本人のセルフイメージを高めるには?」

2016年1月20日 / 09時00分

ラグビー人気が相変わらずですね。
トップリーグもいよいよ決勝ですが、
いつになく盛り上がりそうです。

そんなとき、伊勢丹の広告が目に飛び込んできました。
ラグビーの名将エディ・ジョーンズの言葉です。

「あなたに、期待してください。
変化を起こそう。昨日と同じはつまらないから。
みずから動こう。まわりも世の中も動き出すから。
勇敢にいこう。失敗すらも糧になるから。
自信をもとう。いい顔になるから。
品よくいこう。オシャレだから。
世界に挑もう。チャンスが、人生が、広がるから。

あなたに もっと 期待しよう。
「勤勉さ」と「クリエイティビティ」を
かねそなえたこの国のチカラは、
こんなものじゃないから。
さあ、「this is japan.」を見せていこう」。

素晴らしいな、と思います。
日本人はラグビーで南アフリカに勝ちました。
この勝利は、先進国から植民地支配されかかった日本が
日露戦争に勝利したような奇跡だったと思います。

日本人には、その勝利を呼び込むだけの
研究心と努力を続ける忍耐力、チーム力、
そして「絶対に勝てる!」と未来を信じる力があるのです。

ところが、日本人の13~29歳のセルフイメージはとても低いのです。
内閣府が発表した2013(平成25)年11~12月の
日本・韓国・アメリカ・イギリス・ドイツ・フランス・スウェーデンの
7か国の13~29歳の男女各1000人を対象とした調査では、
以下のようになっています。

1.自分自身に満足しているか?
アメリカ86.0%、イギリス83.1%、フランス82.7%、
ドイツ80.9%、スウェーデン74.4%、韓国71.5%、日本45.8%

2.自分には長所がある
アメリカ93.1%、ドイツ92.3%、フランス91.4%、
イギリス89.6%、韓国75.0%、スウェーデン73.5%、日本68.9%

3.うまくいくかわからないことにも意欲的に取り組む
フランス86.1%、ドイツ80.5%、イギリス80.1%、
アメリカ79.3%、韓国71.2%、スウェーデン66.0%、日本52.2%

4.最近1週間で、ゆううつだと感じたことがある者
日本77.9%、韓国63.2%、イギリス45.6%、スウェーデン42.1%、
アメリカ41.0%、フランス38.6%、ドイツ36.9%

5.自分の将来に明るい希望を持っている
アメリカ91.1%、スウェーデン90.8%、イギリス89.8%、
韓国86.4%、フランス83.3%、ドイツ82.4%、日本61.6%

なんと、日本人の若者で、自分に満足し、自信を持ち、
未来に希望を持って目の前のことに取り組んでいる若者は
半数しかいないのです。

原因は諸説あります。
例えば日本は八百万の神々がいて、
特定の神様に守られている一神教の国とは違います。
無神論者も大勢います。

そのような国に住む私たちは、「自分がしっかりしなさい」と
当たり前のように言われて育ちます。
それゆえに、一神教の国のように
「神のお許しが出た!」「神はきっと許してくださる」
といった自信が持ちにくいのでしょう。

が、このままでよいわけではありません。
特に、自分に期待している人が「半分」という点が問題です。
同じクラスや会社の仲間でも、
半分が「自信あり」で半分が「自信なし」だと、
主体的な人と受け身の人に分かれてしまい、
組織が活性化しないのではないかと思います。

そこで企業は、そのような状態から、
全員が高いセルフイメージを持つ集団に進化していく
仕組みを作る必要があります。
その方法は、全部で3つです。

(1) 「理念」で存在価値に自信を持たせる
(2) 「ビジョン」を示し未来に自信を持たせる
(3) 「新人教育」で、自分たちへの期待を伝え、育む

詳しい方法へ別の機会に譲るとして、
この3つをインフラとして整備することが
セルフイメージを高める秘訣です。

人はセルフイメージの範囲でしか仕事ができません。
より高いイメージを持っていただくように、
この3つを揃えてきましょう!

 

V字研メルマガ vol.128 「気づきの多い人を育てるには?」

2016年1月16日 / 09時00分

ようやく本格的な冬らしい気候になりましたね。
風邪などひかれないように注意してくださいね!

さて、先日在来線に乗った時に
たまたまですが、すべての席に人が座っていて
立っているのが私を含め数人のみの瞬間がありました。

そこで「電車内はどこまで安全に配慮した
設計がなされているのか?」を
テーマに観察してみることにしました。

電車の中は、揉み合い圧し合いが起こる場所です。
手すりやドアや壁に押し付けられることがよくあります。

そんなときに、尖っている部分やバリが出て
引っかかるような箇所があると、ケガをしたり、
服が引っかかったりして大変危険です。

そのため、角という角は、
すべてしっかりとした丸みが施されていました。
また、ネジが浮いて緩んでいる箇所はひとつもありませんでした。

また電車は、全力で駆け込んでくる人がいる場所です。
その人たちが足を滑らさないよう、
ドア下の床には滑り止めが貼ってありました。
滑らず汚れず…床材選びも大変だったことでしょう。

今までそんな視点で車内を見たことはなかったのですが、
ひとつひとつの部品にかくも安全への配慮が
なされているのだと気づき、大変感動しました。

同時に、この状態を維持するために、
毎日手作業で掃除をする人がいるはずだと気が付きました。
電車は振動が多い場所です。一度締めたネジが、
緩んで浮いたり外れたりすることもあるでしょう。

そんな変化に一番敏感なのは、雑巾がけする掃除の担当者です。
機械で清掃していたら気が付かない緩みやガタ付も
手で雑巾がけをすればわかります。
清掃の担当者は、空間をキレイにする担当者であると同時に、
車内の安全に欠かせない重要な役割を担っているのです。

と、座れない電車の中でこんな思考をしていたのですが、
その契機になったのはその日、製造業のクライアント先で
以下のような5Sに関するミーティングをしていたからです。

この日、ある担当者が自分の5Sのアクションプランを
発表しました。そこには以下のような表現が並んでいました。
「机の上を片づける」「机の中を片づける」「棚の上の物除去」
「棚の中の不要物除去」「掃除道具陳列」…

こうした言葉に対し、彼の上司や他の5S担当者からは
次のような質問が飛んでいました。
「あなたは5Sの目的を知っていますか?」

この会社が実施する5Sの目的は全部で5つです。
・時間的効果  …生産性向上、ムダの削減
・経済的効果  …作業効率向上、不良減少
・対人的効果  …人財育成、顧客満足度向上
・肉体的効果  …労働事故の減少、危険個所減少
・精神的効果  …おもてなしの心、社員満足増加

この5つはこの会社の5S活動の共通認識です。
そして、担当者が「知っている」と応えると
次のような質問が飛びます。

「では、『危険をなくす』という視点で担当エリアを
見直した場合、取り組む必要のあることはないですか?」
「さらに、『顧客満足度向上=ミス防止』という視点で担当エリアを
見直した場合、取り組む必要のあることはないですか?」
「このままでは、単にキレイになっただけ。
仕事が楽になる、安全になるには至らないのでは?」

私はこのやり取りを聞いて、
良い議論ができているなぁ…と感心しました。
上記の問いは「何のために掃除をするのか」という目的から
担当者にしっかり考えさせているからです。

こうした突っ込みを受けて、
担当者はいろいろと気が付いたようでした。
そして「机、棚の位置テーピング」「床のはがれ直し」
「コンセントの表示」「消火器の付近片づけ」などを
書き足していました。

5S活動は気づきを多くする活動と言われているのは
このように目的に立ち返り、
「何のため、誰のためにこれをするのかな?」と
考えることが多いからでしょう。

何事も目的から考える癖が付けば、誰よりも問題に早く気づき、
よりよい改善提案ができる人になれます。
さ、あなたも今日の仕事が
「何のため、誰のためにこれをするのかな?」と考えてみましょう。
きっと、仕事を楽しくする改善点が見つかるでしょう。

 

V字研メルマガ vol.127 「青学大・帝京大、強さの意外な共通点」

2016年1月13日 / 09時00分

箱根駅伝で青山学院大学が連覇しましたね。
39年ぶりの完全優勝。
どの選手も楽しそうに走っているのが印象的でした。

また、大学ラグビーでは帝京大学が7連覇しました。
過去は同志社大学が3連覇したのが最高ですから、
大変な偉業だとわかります。

この、大変に強い両校にはある共通点があります。
今回はそれを紹介したいと思います。

以下は、青学の優勝を伝える新聞記事からの抜粋です。

「学生寮の掃除当番は1年生だけではない。
4年生を含めた全員が担当する。
『4年生には“いばるな”と言っている。
掃除など嫌なことは進んでやる。それがお兄ちゃんの役目』
と原監督。一部の大学では4年生が一番風呂に入り、
付け人を与えるところもあるが、4年生への優遇はない。

全体ミーティングでも
『1年生だろうが、正しいと思ったことは言いなさい』と学年、
実力は関係なく自由に発言させる。
下級生が上級生に意見を言うことは珍しくない。

体育会の問答無用な上下関係は排除。(中略)
柔軟で自由な発想が組織を活性化。
選手に自立心を植え付け、4年生主導の連覇にもつながった」
(ここまで)

一方、以下は帝京大学の岩出監督が
雑誌『致知』のインタビューに答えた内容です。

「指導者の考えとエネルギーばかりで引っ張るのではなく、
彼ら(選手)が主体的に行動していく
チームに転換していこうと考えました。

その源になるのは上級生の姿です。
上級生がよいお手本となってチーム全体を
よい方向へ導いていけるチームにしていこうと。

具体的には、挨拶や掃除を4年生が率先してやる。
自分のエネルギーを他者貢献に使うことで
自己研鑽を重ねていく姿を上級生が見せ、
そこに刺激を受けた下級生たちも育っていく。
そういうことが定着して、優勝を果たし、
連覇も実現できたと思います」
(ここまで)

どうやら、上級生の態度が違うのです。
どちらも、上級生が「人が嫌がる挨拶や掃除を一生懸命やる」。
その姿を見て、下級生たちが先輩を尊敬し、助け合う。
そんな構造が見えてきます。

スポーツの世界では、先輩よりも下級生の方が
実力者であることは珍しくありません。
「あの人は俺より弱い」と見下すこともあるでしょう。

それを抑え込むのに、先輩という権威を使う。
これが体育会の当たり前の掟でした。

が、両校はそんなことはしません。
先輩が、挨拶や掃除など誰でもできることを、
自分のためではなく、
仲間や他人のために率先して行っていたらどうか?
そのような姿を見たら、後輩たちは「あの人凄い」と
無条件で尊敬するのではないでしょうか?

同時に先輩もまた、掃除を頑張る後輩を尊敬するでしょう。
リスペクトし合う関係は、悩み事を相談したり、
意見を言いやすい環境をつくります。
その結果、ひとり一人が本来持っている
「おれがおれが」という「個人指向」が消え、
チームを第一に考えて行動する「組織指向」が生まれるのです。

翻って企業はとどうでしょうか?
新人が入社して2~3年すると、その態度は企業間で大きく異なります。
入社直後にはあんなに気持ちよく挨拶をしていた新人たちが
いつしか挨拶もしなくなってしまう会社。

逆に、いつまでも大きな声で挨拶を交わし、
自信ある態度でお客様はもちろん、上司にも後輩にも接している会社。
この違いの源は、私は「上司や先輩の態度」にあると考えています。

挨拶をせず、会議で発言せず、失敗を隠し、
愚痴ばかりをこぼし、雑用は新人に押し付ける。
こんなネガティブ上司やチンタラ先輩の下で働いて、
新人がスポイルされないはずはありません。

岩出監督は、「自分のエネルギーを他者貢献に使うことで
自己研鑽を重ねていく姿が最も出やすいのは掃除」だと語っています。
掃除の効果は、経済的効果や時間効果など様々ありますが、
ネガティブ上司やチンタラ先輩を変える効果があるのでしょう。

個人のWILLよりもチームのMUSTとCANを優先する
「組織指向」はリーダーシップの絶対必要条件です。
今日のお題である青学や帝京大の強さの共通点は、
「掃除を一生懸命やることで
全員にリーダーシップが育てていた」なのです。

 

V字研メルマガ vol.126 「今年は新しい価値観が生まれる年」

2016年1月8日 / 14時15分

「今年は新しい価値観が生まれる年」

新年あけましておめでとうございます。
今年もどうぞよろしくお願いします。
さて、皆さんは今年をどんな一年と位置付けていますか?

私はその年を読むときに、ある指標を用いています。
それはマッキンゼーが提唱している企業の7段階進化論です。
マッキンゼーは、企業は一定の順番で進化すると言っています。

1.戦略が変わる
2.組織が変わる
3.システムが変わる
4.求められるスキルが変わる
5.求められる人材が変わる
6.風土が変わる
7.価値観が変わる

7の価値観が変わると、戦略が変わるから1に戻る。
以後、この1~6が繰り返されます。
そして、この順番に変わらないと企業は変われないのです。

よってこの順番がとても大切なのですが、
私は社会も、企業同様に一年ごとに
この流れで変わっていると考えています。

そして、今年は「7.価値観」が
大きく変化する年に当たると予想しています。

直近で大きく戦略が変わったのは
2008年秋に発生し、2009年に深刻化した
「リーマンショック」でした。
あの時を境に、多くの企業が戦略を見直しました。

それまで国内市場、海外市場と分けて考えていた会社が
海外市場を主体に考えるようになりました。
自社にしかない技術やノウハウを生かした商品を
産学官や異業種間で連携して開発するようになりました。

さらにICTの進化に伴い、
お客様へのお知らせの仕方から購入の仕方、
固定客として繋がり続ける仕組みなども変わりました。

2010年を「1.戦略が変わる」年と位置付けると、
2016年は「7.価値観が変わる」年なのです。

では、何がどのように変わるのでしょうか?
その端的な例が、金融庁が東芝の会計監査を担当していた
日本最大の監査法人・新日本監査法人への処分でした。

それは21億円の課徴金と、
新規契約業務の3カ月間停止というもの。
理由は以下の4点です。

1)東芝の説明を鵜呑みにした
2)批判的な観点から検証していない
3)東芝が提出してきた資料以上の
詳細な資料提出や説明を求めていない
4)経営者が使用した重要な仮定の合理性や
見積りの不確実性の検討過程を評価していない

これらの処分理由は、カネボウの時に
監査法人が処分された理由とは全く違います。
そのときは「会計士がグルになって護摩化した」ためでした。

今回はグルではありません。
ただ、「東芝の言うことを疑わなかった」
「怪しいのに看過した」ということです。

別の言い方をすれば
・君たちは何のための会計士なのだ?!
・不正を見抜けなくて、それでもプロなのか?!
・やり方が甘いんじゃないか!
など、「プロらしくない」ことへの行政処分でした。

逆に言えば
「あなた方は、何のための存在か?」
「あなた方は、何のためにこの仕事をやっているのか?」
「この仕事は本来、どうあるべきなのか?」など
『何のため、誰のため』という理念や価値観などが、
厳しく問われる時代になったということです。

これに限らず、ワタミに対する昨今の評価をみれば
価値観の変化はわかります。
五輪のエンブレムや競技場のデザインのやり直しをみても、
『何のため、誰のため』が不明なものはNOなのです。
松田聖子と近藤真彦がトリを歌う紅白を観ても、
権威だけで登場する存在には感動できないのです。

実際に当社にも、年末から年始にかけて、
理念策定や、確固たる理念をベースにした
戦略立案の相談が3件相次ぎました。

大変ありがたいことで休暇返上で対応しましたが、
皆、『何のため、誰のため』を納得いくまで掘り下げて
考えようとしているのを肌で感じることができました。

新たな価値観は、来年以降に立ち上がってくる戦略の源流です。
皆さんの周りでも、ちょっとずつ芽吹いていることでしょう。
やがて大きなウネリとなる新しい価値観の誕生を
注意深く観察してみてはいかがでしょうか?

 
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株式会社V字経営研究所は、2014年4月に起業した、次世代経営チームの育成を支援するコンサルティング会社です。 「 事業と人財のV字回復するプログラム、あります 」 をスローガンに、企業の最重要課題である増収増益の実現と人財が育つ仕組みづくりを支援します。また、その実践を通じて社長が右腕と頼む次世代経営チームを育てます。次世代経営チームが強くなれば、今日出会ったお客様と、100年後も付き合い続けることができるでしょう。
企業がそのような100年ブランドへと成長することが当社の理想です。

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