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V字研メルマガ vol.180 『IoT時代に強く必要とされる3C企業』

2016年10月29日 / 08時45分

五輪に向けた活動が活発になってきましたね。
先日、リオのパラリンピックに出場した選手が
こんなことを言っていました。

「リオの施設は素晴らしかった。
が、そこで働いているスタッフが機械的な対応するだけなら
とても味気ないものになっていただろう。
しかし、スタッフは南米特有の明るいノリで接してくれた。
そのため、とても素晴らしい体験ができた」

彼の言うことは、今日の課題として
最も懸念されてことの一つです。
人工知能やIoTの進化で、機械化・自動化が加速します。

それにより、ホテルの受付係りをはじめ多くの仕事が
なくなるのではないか、と懸念されています。
そのシステムを提供できる大企業は繁栄します。
http://gendai.ismedia.jp/articles/-/40925

こうなると資本力のない中小企業はピンチです。
が、一方でパラリンピックの選手が感じたような
人と人とが接することでしか得られない喜びは、
ますます必要になるでしょう。

「人の行く裏に道あり花の山」ではありませんが、
温もり溢れるサービスを展開しできる中小企業こそ、
その存在価値を高めていくチャンス到来と言えます。

では、温もり溢れるサービスとはどんなサービスでしょうか?

その前にIoTについて考えてみましょう。
IoTとはInternet of Thingsの略ですが、
直訳すると「モノが情報を発信したり、
受け止めたりして自ら動く」という意味です。

これだけでは具体的なイメージがわかないでしょうから
事例を紹介します。

京都にKTCという工具メーカーがあります。
社員数200人強の小さな会社ですが、
この会社では電車の車輪用の大きなボルトを
締めるときに使う工具(ネプロス)を製造しています。

以前、作業員はネプロスを使ってボルトを締めていました。
しっかり閉まったかどうかは、作業員の手の間隔で判断。
そして、「このボルトは締めた。作業完了」と
手元の書類に記録して、ボルトの状態を管理をしていました。

しかし、今は違います。
ネプロスにデジタル計測器と発信機が付きました。
作業員が手でボルトを締めます。
どのくらいの強さで締めたか、ネプロス自身が測定します。
そのデータが、PCに飛びます。
そしてPC内で、データを管理します。
これにより、異常が発見しやすくなります。

データは、メンテナンスのたびに蓄積されます。
やがてビッグデータになると、どんなときに
異常が発生するのか、予知することができます。
それを保全に活かせば、ローコストで安全を確保できます。

数年前に、高速道路のトンネルの天井が落ちて、
大学生数人が死亡する痛ましい事故がありました。
ボルトの締め具合を目視または叩いた時の音で判断し、
OKとしていたことが事故発生の原因の一つでした。

そうした現場で「測定→記録→管理→異常発見→予知」を
自動的に行えるのが、同社のネプロスです。
モノが情報を発信する、IoTのわかりやすい事例だと
私は受け止めています。

そんなKTCは、一方で温もりあるサービスを忘れていません。
同社は「3C」と呼ぶ3つのCに力を入れています。

1)売る前のConsulting(コンサルティング)
=お客様の要望に対し、最適な提案を行う
2)売る時のCommunication(コミュニケーション)
=お客様の要望を確実に品質・納期・価格に反映する
3)売った後のCounseling(カウンセリング)
=お客様の工具を修理する。
このとき、サービスマンは単に修理するだけでなく、
工具の傷み具合から、使用状況を推測。
より長く安全にお使いいただけるようアドバイスを行う

この3Cのうち、1)と2)は当たり前ですが、
秀逸なのは3)です。
お客様が望んでいるのは修理ですが、
それにプラスワンしたサプライズを提供しています。

そして、これを実践しているのが、
同社で60歳以上となった退職再雇用者です。
ベテランの技能士たちが、長年培った眼力で
温もりあるサービスを展開しているのです。

ファストフードの店員の挨拶からは感動が生まれないように
IoTが進化しても、温もりから感動は作ることはできません。

来るべき自動化社会に備えて
ホスピタリティ溢れるサービス力に力を入れる。
是非、今から準備したいものですね。

 

V字研メルマガ vol.179 『10年後の未来を描く方法』

2016年10月26日 / 08時45分

先日、地域No.1の実績を誇る
某社の専務からの相談を受けました。

同社では、将来を嘱望される社員が揃って
「わが社の10年後の姿」を検討したといいます。
いわゆる10年後の経営ビジョンです。

ここには専務は加わっておらず、
若手中心で議論したのだそうです。
が、出てきた意見は現在の延長戦のような意見ばかり。
「本当にこれでいいのでしょうか?」という相談です。

専務にしてみたら、数年先ではなく10年先ですから、
もっと革新的・挑戦的な「とんでもない未来」が
必要だと感じたのでしょう。

一般には、個性的な会社であればあるほど、
そのビジョンもまた個性的なものになります。

わが社はまだまだ伸びると感じられる会社であれば、
社員は、わが社のビジョンに対し、
「へえ、社長はとんでもないところを目指しているんだ」
「バカな、そんなのできるわけないじゃん」
「今までだって夢みたいなことに挑んで、できっこないと
思っていたらできたんだ。今度も何とかなるんじゃないの?」
というリアクションがしたいのです。

とくに過去に一度でも「とんでもない未来」を示されて、
いつしかそれを実現したという
成功体験がある企業ではなおさらです。

今また同じくらい挑戦的な「とんでもない未来」に挑みたい。
そこには自分の腕を存分に発揮できる機会がある。
そう期待してしまうものなのです。

しかし、かつてビジョンを示してくれた先代は、
もう引退していない。
次のビジョンを生みだすのは、次代を担う若手である。
オンリーワン企業として経営基盤は安定している。
そうなったときに、どうしたらそんな
「とんでもない未来」を描くことができるでしょうか?

その一つの方法が、以下の**を埋めることです。

わが社が「日本の**を変える」。

「**」にはわが国の社会的な問題が入ります。
その社会的な問題を、わが社の経営資源を駆使して
変えていこうというのです。
大企業であれば「世界の**を変える」としてもいいでしょう。

例えば、岐阜県各務原市にツキオカという会社があります。
食用純金箔や箔押印刷のオンリーワンメーカーで、
有名な明治の板チョコレートに「Meiji」と
プリントしている会社です。
http://www.moonhill.jp/

この金箔メーカーは、今では製薬会社に。
金箔(薄いシート)を製造する技術を使って、
口の中で溶けるシート状のフィルム製剤を開発したのです。

アフリカには、病気の人が大勢います。
しかし、彼らに薬を届けても、
飲み水が不足しているため、薬が飲めません。

そんな時、ツキオカのフィルム製剤を口に含むと
クスリを摂取することができるのです。

現在は社名も「ツキオカフィルム製薬株式会社」に変更。
同社のビジョンは、「貧困に悩むアフリカの子供たち
6億人の命を救う」というものです。

私は同社のビジョンを知った時、その壮大さに感動しました。
このビジョンは、自社の技術の延長線上にあるものですが、
自社が大きくなる、いつかこんな商品を創りたい、売りたい
といった自分中心で描く未来とは随分違うように思います。

社会に存在している問題に注目し、
「その解決のために、当社には何ができるか」を考えて、
その実現を目指す。

問題は解決すると価値に変わるといいますが、
社会に「価値創造」を果たすことが
オンリーワン企業にぜひとも目指してほしいところです。

わが社が「日本の**を変える」。
あなたも是非この「**」を埋めてみてください。
思わず同じ会社の仲間とワクワクしてしまう
「とんでもない未来」が見えるでしょう。

 

V字研メルマガ vol.178 『5Sに取り組んで実現する残業削減』

2016年10月22日 / 08時55分

電通の新人の女子社員が自殺した事件を機に
長時間労働への見直しが始まっています。
過労死という言葉が存在するのは
世界中でわが国だけだといいます。残念ですね。

もし「自由な時間を使って好きなことを楽しむ」ことが
人生の最大の楽しみのひとつであるとするならば
長時間労働はその機会を奪っているわけであり、
是非とも改めていかねばなりません。

既に大企業に限らず、中小企業でも
残業に対する考え方は、大きく変わってきています。

例えば、つい数年前まで社員研修と言えば
土曜日に丸一日開催するスタイルが定番でした。
私のスケジュールも土曜日が最も早く売れました。
しかし今は、土曜開催する会社は稀です。
残業がつかない管理職の研修ですら土曜日には行いません。

研修は平日に行うものになりました。
ただし、勤務日でもあるため、負担にならないように、
1回を3時間とし、数回に分けて行う。

数回に分ける以上、受講者が回を重ねるうちに
徐々にできるようになるOJTを加味したプログラムとする。
そして、受講生と経営者とがともに達成感を味わう。
このようなスタイルが好まれるようになりました。

また、私が企業に自分の変革プログラムを提案すると、
ディスカッション等にどのくらいの時間を費やすのか
質問されるようになりました。

「うちは時間管理を厳しくしています。
早出は禁止し、夜は18時半になると全館消灯します。
その範囲で納まりますでしょうか?」

以前、こんな質問をする人は皆無でした。
世の社長たちは、自社の社員を守るため、
長時間労働をなくそうと必死になっているのです。

ではどうしたら残業はなくなるのでしょうか?
ひとつのヒントが、5Sだと思います。

先日、5Sで有名な某社に見学に行きました。
この会社は、5Sに熱心に取り組むまでは
20時まで勤務するのが当たり前だったのに、
5S導入以降は18時30分には全員帰れるようになった、
25%も勤務時間が減ったと、社長が大変喜んでいます。

なぜ、これほどの効果が出たのか?
ひとつのヒントが、同社の経理部門の掲示板にありました。
そこには、20日の欄に『25日〆切のお知らせ』
『預り一覧表の作成』などの記載がありました。

これらは当然の記載です。が、ふと見ると27日の欄に
「プリンター・消耗品の確認」という記載がありました。
私は、この記載に驚きました。
こうした細かいことまでタスクリスト化されていると、
プリンターのインクが無くなって困ることがないからです。

もしこのような注意を払っていないと、
「インク切れ」→「買いに走る」→「その間仕事が停止」
→「後工程の仕事の遅れ」→「残業多発」となります。
「プリンター・消耗品の確認」をいつやるかを
決めておくことでこれを防ぐことができるのです。

さらにこうして省いた無駄な時間を使って
社内勉強会や段取りの改善ミーティングを行えば、
ルーティン業務のやり方が変わりスピードが図られます。
それにより、時短が実現できるのです。

つまり、5Sで「緊急だが重要でない仕事」を減らし、
空いた時間を「重要だが緊急ではない仕事」に回して、
業務全体のレベルアップを図り、
「緊急で重要な仕事」のスピードを上げる。
地味ですが、5Sを徹底すれば確実に時短に結びつくのです。

あなたの会社に、「緊急だが重要でない仕事」は
どれくらいありますか?洗い出してみましょう。
その発生を未然に防ぐことが時短の第一歩です。

このほか、一人に超時間勤務を強いるのではなく、
朝10時から15時まで働くパートさんと
15時から20時まで働くパートさんを2名に分けて採用し、
その引き継ぎをしっかりすれば、
会社として生産性を維持することができます。

価値観が同じでスキルを持った社員は会社の宝です。
彼らに長く務めてもらうには、
高い給料を支払い続けるしかありません。
それには、短い時間で付加価値を生み出せるよう、
生産性を今以上に上げ続けるしかありません。

そのために必要な5Sと分業化、ダイバーシティ化。
遅すぎ…と言われる前に、始められてはいかがでしょうか?

 

V字研メルマガ vol.177 『女性マネージャに学ぶ2つの職場の活性化術』

2016年10月19日 / 08時44分

小池都知事の動向をTVで観ない日はないですね。
日々わが国の「隠ぺい体質」と闘っているように見えます。
東京都は石原さんはじめ個性的なリーダーが続きましたが、
彼女の手腕で体質がガラガラと変わりそうですね。

女性リーダーが企業の体質を変えるのは、
何も行政に限ったことではありません。
私自身、クライアントを見ながら日々実感しています。

例えば、現在私はある地方の金融機関の
営業力強化を指導しているのですが、
この金融機関の女性支店長たちは
こぞってすごいマネジメントをしています。

それは「活気ある職場を作るチカラ」。
部下のベテラン・若手・男性・女性たち全員を巻き込んで
支店全体を盛り上げてしまうのです。

その要因は主に2つです。
第一は、職場の雰囲気、空気を敏感に感じ取って
すぐにアクションを起こすことです。

KY(空気が読めない)なんて言葉があるように、
人は、空気に影響されて仕事をします。
空気が明るいと自分も明るくなり、
空気が暗いと、自分も暗くなったりします。

そして、この空気の変化を微妙に感じ取って
「前回の会議では、全体での意見が無く、
以前と比べるとテンションが下がっています」
と率直に言葉にします。

つまり、暗いときには「おかしいよ」と指摘し、
「このままでいいの?」「くすぶっている場合じゃないでしょ」
と変化を要求します。

これは当たり前のことのように思えますが、
男性マネージャで、積極的に空気を変えようとする人は
少ないのではないかと思います。

逆に空気が重いときは、その原因の大きさに理解し
「それはいかんなあ…」と誰よりも深刻な顔をして、
重い空気をさらに重くしてしまう…そんな人がほとんどです。

そのとき「まずは雰囲気を変えましょう!
それからよ。打開策を考えるのは!」という女性マネージャ。

こうやって書くと、バカみたい見えますよね。
が、この方が、ものごとの見方が大幅に変わりますから
事態を打ち破る革新的なアイデアが生まれやすいのです。

職場を問題解決に導く「空気切り替え力」。
これは、男性より女性の方が優れていると思います。

もうひとつ、女性マネージャは
部下を認める「承認するチカラ=承認力」が強いのです。

承認には様々な承認があります。
男性マネージャの多くは「結果」にこだわります。
「結果がすべてだ。後はすべて言い訳だ!」
「目標に届かなければ、99も0と同じだ!」と言います。
カッコいいですね。そして結果を出した時だけ
「それは素晴らしい!」と褒めてくれます。

結果にこだわることは大事なことです。
が、女性マネージャは、それ以外にもいろんな承認をします。

まず、頑張っている過程では…
「存在承認」
いつも頑張っているね、ありがとう…などの声がけを怠りません。

「過程承認」
ここまで来たね、すごいね。あと一歩だね。

そして、結果が出た後では…
「成長承認」
すごいね。以前はできなかったことが、
ここまでできるようになったね!

さらに「可能性承認」
この経験を活かせば、次はもう安心。
ひとりでできるね!もっと高いレベルまでできるね!

こうしたホメ系のフィードバックがごく自然とできるチカラは
男性よりも女性の方が優れているように思います。

今の若い社員は、こうした承認を子供の頃から、
家庭や学校、クラブや塾などで受けて育ってきています。
「私は褒められて伸びるタイプなのです」と堂々と言う
若者もいて驚きますが、こうした承認が多い環境でこそ
彼らは持っているガッツを発揮するのです。

女性マネージャに学ぶ活気ある職場を作る
「空気切り替え力」と「承認力」。
あなたも自分に取り入れてみてはいかがでしょうか?

 

V字研メルマガ vol.176 『朝礼で職場の空気を創る方法』

2016年10月15日 / 08時46分

さわやかな季節ですね。
会社にも、こんな心地よい風が吹くと良いですね!

良い社風を生むには、良い人間関係が必要です。
では良い人間関係づくりには何が必要でしょうか?

最も必要なことは、私は社員間の「承認」だと思います。
「承認」とは、相手を認めること。
「あなたは良いね、オッケーだね!」と
褒めたりおだてたりするのでなく、認めてあげること。
そういうことが自然にできると、
人と人との関係は良くなっていきます。

ホスピタリティ溢れるサービスで有名な
長野県の中央タクシーでは、
良い人間関係づくりのために
「お互いを認め合う朝礼」をやっています。

朝礼と言えば、理念を唱和し、上司の話を聴き、
今日一日やることを報告し合ったりするのが通例です。
同社でも同様に理念の唱和や報告は行いますが、
その唱和と報告の間に、様々な承認の行為を
2人1組または3人1組で行うのです。

以下はその代表的なものです。

●相手の目を見て返事をする練習
AさんとBさんの2人1組で行います。
向き合うのではなく、AさんがBさんに背中を向けます。
Bさんは背中を向けたAさんに「Aさん!」と名前を呼びます。
呼ばれたAさんはBさんを向き直り、
Bさんを見て「ハイッ!」と大声で返事をします。
それを見たBさんは「良い返事OKです!」と言います。
このときOKであることを、両手を使って示します。

●素敵な自分と素敵な人には素敵な習慣がある
毎月、会社で「今月の素敵項目」を決めておきます。
例:今月の素敵項目=整理整頓

AさんとBさんの2人1組で行います。
AさんはBさんに4つの質問をします。
以下はそのやり取りです。
A「Bさん、あなたが考える整理整頓の大切さを
教えていただけますか?」
B「ハイ。整理整頓をすることで仕事がスムースに進むと思います」
A「自分を評価するとしたら10段階でいくつくらいでしょうか?」
B「ハイ、5ぐらいです」
A「5ぐらいですね。それはなぜですか?」
B「ハイ。まだまだ整理整頓ができていないことがあるからです」
A「では、Bさんがこの数字を1高めるための日本一宣言をどうぞ」
B「Bです」
A「ヨッ!」
B「日本一しっかり机の上を片付けるのでよろしく!」
A・B「イエイ!」

最後の宣言のときに、聞き役のAさんが、
「ヨッ!」と「イエイ!」の愛の手を
手を動かしながら入れるのがミソですね。
すごく楽しい感じになります。この後はA・Bが交代して行います。

●今月の素敵レッスン
日本一宣言の続きです。
同じAさんとBさんで行います。
AさんがBさんに質問します。
「社内が散らかっていると、来社された方はどう思われますか?」
これに対しBさんが答えます。続けてAさんも応えます。
応え合うことで、整理整頓への気づきを引きだします。

今月の素敵項目と素敵項目の質問、レッスンは、
年初に自分たちで考えます。会社の強制ではなく、
自主性と納得性を大事にしています。

●ハッピーバースデー
当日誕生日の人のために、皆でバースデーソングを歌います。
仲間からひとり指揮者を出します。

皆の前でお祝いされるのは照れくさいですが嬉しいことです。
歌を歌うのも照れくさいことですが、
穏やかな空気をつくることができます。

●ツイていると思ったら絶対ツキがある
皆で行います。司会者の発言について唱和します。
司会者:「ありがとうございます」
皆:左手を右胸に当てて「ありがとうございます」
司会者:「感謝します」
皆:右手を左胸に当てて「感謝します」
司会者:「ツイていますか?」
皆:左手の親指を立てて「ツイています」
司会者:「ツイていますか?」
皆:右手の親指を立てて「ツイています」
司会者:「ツイていますか?」
皆:親指を立てた両手を動かして「ツイています」

以上が主なものですが、これに毎日20分くらい割いています。
『聴いてばかり』の朝礼とは全く違います。
質問されて自分で考えて発言する。
大きな声を出して褒められる。
他人のお祝い事を喜んで、
自分を肯定するように自己暗示をかける。
すると、「元気出せ!」なんて言わなくても
人は「自然と元気になる」のです。

「どうしたら人は元気になるか」の原因を創る朝礼。
あなたの会社でも導入してみてはいかがでしょうか?

 

V字研メルマガ vol.175 『理念を浸透させる方法2:人間関係をよくする
~長野・中央タクシーが生んだ3つの奇跡!4~』

2016年10月12日 / 08時45分

台風が去って、すっかり秋めいてきましたね。
今回も前回の続き、長野市にある奇跡のタクシー会社
「中央タクシー」を題材に、理念の浸透について考えます。

理念が企業内に浸透・徹底するには
2つの条件があります。
前回はその第一の条件である「理念誕生の背景」を
物語として伝えることでした。

今回は2つ目の条件をお伝えします。
それは「人間関係が良いこと」です。

理念が浸透するためには、社風が良くないといけません。
そして社風を良くするには、
人間関係が良くすることが必要です。
「人間関係が良い→社風が良い→理念が浸透する」の順番です。

人間関係を良くするには
社員のお互いが認め合い必要とする環境が必要です。
ところが、タクシー業界はなかなかその環境になりません。
その要因は「歩合給」です。

「歩合給」は働きに応じて決まります。
個人成績ランキングで上位に入れば、より多くの報奨金を得ます。
すると、優秀者は自分のノウハウを人に教えようとはしません。
他人に教えたら社内にライバルを増やしてしまうからです。

また、自分がどうしても休まねばならない時に、
誰かが代わって自分の仕事をしてくれたり、
自分のお客様のフォローを引き受けたりしてくれません。
歩合給に、「お互いが援け合う」考え方がないのです。

また、歩合給の会社では自分を第一に考える人が育ちます。
そのような人は、将来マネージャになり得ません。
「自分のことより仲間を第一に考える人」が
マネージャの信頼の源です。それと真逆だからです。

そこで同社は歩合給を撤廃。
社員の売上のノルマをなくしました。
また、人と人との関係を良くするために、
日本一の居酒屋チェーン『庄や』で行われていた
「言葉を良くすること」を導入しました。

同社には「ハイ!よろこんで」という合言葉があります。
これは、フロア担当と厨房担当の各担当の仲を良くするために、
『庄や』創業者である平さんが考案したもの。

『庄や』では、フロア担当がオーダーを取ってくると
「俺はタコじゃないんだ。手は2本しかないんだ。
待たせておけ!」と厨房担当が怒鳴る。
厨房担当がなかなかできないと、フロア担当が
「いつまで待たせるんだ!」と怒る。
平さんはそんな担当間のギスギスに悩んでいました。

そこで考案したのが、「ハイ、よろこんで」という合言葉。
フロア担当が厨房へオーダーを入れると、
厨房担当は、何はなくとも「ハイ!よろこんで」と言う。
フロア担当も、出来上がると、何はなくとも
「ハイ!よろこんで」と言わないといけない。

相手を認める合言葉を定着させることで、
ギスギスした人間関係を良いモノに変えたのです。
これが『庄や』が日本一の店舗へと飛躍するきっかけでした。

これを参考に中央タクシーではじめたのが、
「ハートフルカード」の社内掲示。
社員一人一人が小さなことに感謝して、それを伝え合う習慣です。
感謝は社員同士でもお客様間でなくてもいい。
気が付いたことでいいのです。

例えば、以下は社内に掲示されていたハートフルカードから。
「群馬営業所にて。ブラッシング車内清掃後、
汗をかいたシャツを洗濯して寝てしまいました。
所長がシャツを天日干してくださり、
おまけにたたんでくれました。所長、有難うございます!
次はアイロンがけをお願いします(笑)」

「本日は山梨県河口湖に来ています。
晴天に恵まれとても美しい富士山が目の前におられます。
すごく感動し、そしてなぜか心が浄化していると感じます。
富士山様ありがとうございます」

こうした小さな行いや存在に感謝できる習慣は、
ギスギスした関係を穏やかな関係へと変えて行きます。
そしてそれが、穏やかな社風となり、理念浸透の土台を創ります。

私も以前の職場で、部員の誕生日の日にお互いが感謝を伝え合う
バースデーサークルを導入していました。
歩合給ではありませんが、よく似た成果給が導入されていて
それがお互いが協力し合う空気を阻害していたからです。

バースデーサークルの導入以来、
私の職場の空気は、穏やかな方向に変わりました。
良い人間関係づくりに、感謝の言葉から入る。
あなたの職場でも試してみてはいかがでしょうか?

 

V字研メルマガ vol.174 『長野・中央タクシーが生んだ3つの奇跡!3
~理念を浸透させる方法1:創業の物語を語り継ぐ~』

2016年10月7日 / 11時34分

『長野・中央タクシーが生んだ3つの奇跡!3
 ~理念を浸透させる方法1:創業の物語を語り継ぐ~』

shimada様 おはようございます。
今回も前回の続き、長野市にある奇跡のタクシー会社
「中央タクシー」についてお伝えします。

同社はタクシー業界では「ありえない!」と
言われている以下の3つを実現しています。
第一は一台当たりの売上高が業界平均の3倍以上、
第二は年間のお客様からのお礼状が毎日のようにたくさん届く、
第三は退職者が30~40%と言われている業界で3~5%。

今回も2つ目の奇跡である
「なぜ、そんなに感謝の声が届くのか?」について
考えていきます。

前回は、同社の理念である「お客様が先、利益が後」が
浸透しているから、とお伝えしました。
http://vjiken.jp/info-blog/?p=9269

ではなぜ、理念がそこまで浸透したのでしょうか?
私は主に2つの理由によると思っています。
第一は、「理念誕生の背景」を物語として伝えていること
第二は、社員間の人間関係が良く、お互いをリスペクトしていること

同社は現在の宇都宮司社長のお父さんである恒久会長が、
彼のお父さん(現社長のおじいさん)さんから、
「理想のタクシー会社を作れ」と言われて興した会社です。

なぜ、そのように言われたのか。
それは会長のお父さんが、業績の悪いタクシー会社を引き取り、
その立て直しに大変苦労されたから経験があったからです。

昔のタクシー運転手は荒くれモノばかり。
ランニングシャツに雪駄でそのまま仕事に出ようとします。
会長のお父さんは「その恰好では行かせない!」と必死でとめます。
その睨み合いの末に、次から次へと人が辞めていきました。

また、「手持ちのお金がないのだが、家に帰ればある。
そこで払うから」と言ったお客様がいました。
これを聞いた運転手は、あろうことかそのお客さまを
家に連れて行かずに、会社の本部に連れてきました。

そして「こいつは無賃乗車だ!」だと言って、
他の運転手と一緒になって車洗浄用の高圧ホースで水をかけました。
この仕打ちに驚いた会長のお父さんは、
お客様に一生懸命謝罪しました。

が、そのお客様は、「一刻も早くここから返してくれ」
「なんでこんな目に合わないといけないのか」といい、
ワンワン泣かれたそうです。

そうした悲劇は、「タクシー運転手はこんなもの」という
運転手自身の「既成概念」から生まれたものでした。
その事態を嘆いた会長のお父さんは、恒久さんに
「お前は理想のタクシー会社を作れ」と指示したのです。

それは、お客様をお客様と呼び、ドア開けサービスをし、
挨拶をする、サービス業として当たり前のことを当たり前に行う
『サービスが先、利益が後』を貫くタクシー会社でした。
そして、「既成概念」に染まっていない
タクシー業界未経験者のみを採用し教育を重ねていったのです。

同社の朝礼は、それを反復練習する教育の場でもあります。
私が見た朝礼では、運転手が盲人のお客様を迎えに行き、
病院お連れするロールプレイをやっていました。

お客様には、手を貸すのではなく肘を貸すこと。
杖を預かり、お客様の手をシートに触れさせてから
座らせること、シートベルトを締めてあげること等、
お客様を安心させる細かい作法があります。

病院に着いたら、お客様を係の人のところまで案内します。
このとき「私にお手伝いできることは他にございますか?」
と声がけをする気の配り方には驚きました。

こうした所作が自然にできるのは、上記のような
「組織の記憶」を現社長が語り継いでいるからでしょう。
「組織の記憶」を当時の人との想いと共に生々しく
伝承することができれば、それもまた、
今の人たちが「だから僕たちは日々こうでありたい」と
願う行動基準となります。

あなたに会社には、「わが社の原点」ともいうべき
「組織の記憶」はありますか?
それがいつしか忘れられ、そのことが「行動の乱れ」として
お客様を失望させる原因になっていませんか?

多くの会社で理念唱和は行われています。
が、その想いに至った背景を物語として伝えている
ケースはほとんどありません。
その会社にも、共感できる理念誕生のストーリーがあるはず。
これは、自社の価値観教育の最大のテキストとなります。
それが風化していることは、実に勿体ないことです。

同社の宇都宮司社長は、会長から受け継いだこの話を
まるで、自分がそこにいたかのようにリアルに語ります。
上記の物語を聞いていて私は思わず涙ぐみましたが、
伝えるチカラもまた後継者の重要な役割なのです。

理念浸透を徹底するために、理念誕生の物語を思い起こし、
先輩たちの想いと共に生生しく語り継ぎましょう。
そして、理念と行動が一致する知行一致の人を育てていきましょう。

 
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株式会社V字経営研究所は、2014年4月に起業した、次世代経営チームの育成を支援するコンサルティング会社です。 「 事業と人財のV字回復するプログラム、あります 」 をスローガンに、企業の最重要課題である増収増益の実現と人財が育つ仕組みづくりを支援します。また、その実践を通じて社長が右腕と頼む次世代経営チームを育てます。次世代経営チームが強くなれば、今日出会ったお客様と、100年後も付き合い続けることができるでしょう。
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