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V字研メルマガ Vol.278「ディズニーランドはカルフォルニアと東京でどう違う?」

2018年3月20日 / 15時07分

休みを取ってロサンゼルス近郊の
テーマパークをいくつも訪ね歩いてきました。

帰国後「本場は東京(TDL)と違いますか?」との
質問を多くの方から頂きましたので
今回はそれにお応えしたいと思います。

明らかに違います。カルフォルニアの
ディズニーリゾートはアトラクションやショーが多数あり、
エンタメ性はTDLよりずっと高いです。
しかも、空いていてせいぜい30分程度しか並びません。

しかし、TDLの方が圧倒的に優れている点があります。
「ホスピタリティ」です。

米国のキャストは、掃除をしている人も、
道案内をしている人も、淡々と仕事をしている感じです。
TDLのように「自分が楽しんでいる人」、
「ゲストに楽しんでもらおうという人」は稀です。

そんな光景を見ながら、
私はトヨタの工場を思い出していました。

トヨタでは、改善をKAIZENと呼びます。
これは、トヨタが米国の工場で改善の指導を受けた
米国のスタッフがそう呼び始めたのです。

当初トヨタは「改善」を「improvement」と訳していました。
「improvement」は、改良を意味します。
そしてその指示は「ここを変えなさい」と
トップダウンで降りてきます。

ところがトヨタが指導した改善はボトムアップです。
しかも次のような4つのステップを踏みます。

1)現場の社員が仕事の目的を理解する
2)目的を果たすのは自分だと、自分ごとに置き換える
3)自分の頭で考え創意工夫する
4)自己実現する

まさに「改善は自己実現のためにやるもの。
改善はあなたの仕事を自営業化すること」と教えるわけです。
このような考え方は、
トップダウンが当たり前の米国にはありません、

ゆえに改善の指導を受けた現地のスタッフから
「この活動はimprovementではない。
英語にはないからKAIZENと呼びましょう」と言われ、
以後それが定着したのです。

米国ディズニーランドで働く人たちを見ながら、
私はTDLのキャストのホスピタリティは、
トヨタと同じKAIZENから来ていると思いました。

1)仕事の目的=「感動して帰っていただく」を理解
2)その目的を果たすのは自分だと自覚
3)感動してもらう方法を自分の頭で考え創意工夫する
4)感動体験を共有し、自己実現する

この「KAIZENの4STEP」を徹底しているのがTDLで、
米国にはマニュアルしかないのかな?
というのが私の印象でした。

ちなみにTDL並みにおもてなし力が高いのは
ユニバーサルスタジオハリウッド(USH)でした。
こちらは日本と違い、映画製作のメッカ。
もともと「人を喜ばして自分も喜ぶ」という
自己実現願望が高い俳優の卵のたちがバイ?しています。

そのせいで「どこが良かったですか?」と聞かれると
「USHが良かった。また行きたい」と応えてしまいます。

リピートオーダーを生み出すのは、
サービス業でもメーカーでも行きつくところ、
自己実現願望を抱いた従業員ひとり一人の輝きなのです。

日本が世界に広げているKAIZENの4STEP。
あなたの会社でも定着させましょう。

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